人性化是服务的最高境界-商学院-中国创业投资网

人性化是服务的最高境界
zt.wineast.com 发布时间：2006-2-10 12:07:14
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通信行业是服务业，优秀的服务是企业发展的根本。目前通信市场竞争激烈，价格战一直是竞争的主要手段，但是各大运营商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条（这在家电行业和国外的同行中都有深刻的教训），真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争。特别是在3G推出之后，新的运营商加入到移动通信市场的竞争中来，GMCC将迎来几大运营商第一次大规模的正面会战，3G时代的竞争将更加白热化，提供优质服务的能力将是未来企业竞争力的最主要来源。

　　人性化是顾客对服务的最高要求

　　那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？这就要看服务的本源，之所以要提供服务，是为了协助顾客达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重，而服务也有类似的要求。一句话，人性化是服务的最高境界。

　　人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计的服务流程比电脑程序还复杂，说明书没有半天时间琢磨看不懂……作为一个个性成熟的人，顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现顾客的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头（伸手可及），电器配上遥控器（不用起身就可远程操作）的设计，每一件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。

　　人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥），而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”（有啥享啥）。甚至这种服务是如此间简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。

　　人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了在竞争激烈的市场中开拓一片天地，就从服务的细节着手，通过这种人性化的服务，在全部资金只有200台币，只能租一个偏僻的小铺面而又缺乏知名度的条件下将生意做得红红火火（见案例1）。像国内著名的小天鹅的“1、2、3、4、5”的服务承诺2，荣事达的“红地毯”服务3条款等等都体现了服务中对于细节的追求，因此这样的服务也是顾客所放心的服务，是顾客所认可的。

　　案例：王永庆卖米

　　他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：

　　1. 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次

　　2. 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；

　　3. 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；

　　4. 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；

　　5. 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；

　　6. 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。

　　六个细节，将整个服务做得尽善尽美，顾客对这样的服务还有什么不满意、不放心的呢？！长期享受这样的服务，将会忘记然来生活中还有买米这样一回事情，顾客会变得离不开你。

　　人性化服务与其它服务观念的区别与联系

　　我们目前对服务也有很多说法，最典型的有：标准化（规范化）、差别化、个性化……那么到底人性化和它们有什么关系？标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是服务优化的总体方向和最终目标。

　　如何在成本的约束下开展人性化的服务——两个标准

　　缺少必要的服务，会引起顾客的不满；但是提供过多的服务，会加大企业的成本投入，侵蚀企业的利润，服务受到成本的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，对于度的把握是管理的本质，这就需要在成本与服务之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题，谁能更好地突破这种限制，谁就具备竞争的优势。人性化的服务需要企业的成本支出，为了控制成本，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证顾客最大程度的满意。而不是异想天开、一厢情愿地设计一些服务，企业花了钱，顾客却不买账，这是一种浪费。人性化就是要最大程度避免这种浪费，因为它的每一项投入都是顾客所想要的。

　　另外，要在服务当中树立两个标准，一方面保证服务能够为企业赢得竞争优势，另一方面节省成本。这两个标准就是竞争的标准和合理的标准，竞争的标准就是说服务一定要比对手做得更好；而合理的标准则是在竞争对手做得也很不好的情况下，我们的服务水平不光要超过竞争对手，还要保证服务水平的合理性，这也是人性化的要求。在服务水平都十分拙劣的情况下，即使是我们好过对手，顾客也是同样不会满意的。比如说我们移动服务厅办理一项业务，对手的服务平均需要等待1小时，那么我们的办理时间就不能只是达到50分钟就够了（50分钟业虽然优于对手，但也是一个很离谱的服务水平），因为这样即使超过对手，我们的服务水平也是很不合理的，这就需要我们的服务能够更快一些，比如30分钟或10分钟，总之是需要在顾客认可的一个合理范围之内。

　　当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑筋，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。

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